Wyprzedaż sezonowa, Black Friday czy świąteczne zakupy to okazje, które przyciągają do Waszych sklepów nowych klientów. Niewielu z nich zostaje z Waszą marką na dłużej? Można to zmienić.

Jak docierać do klientów po zakończeniu promocji i zamienić klientów okazjonalnych w stałych?

Oto 6 praktycznych porad.

Jedną z najlepszych dróg docierania do klientów z najnowszą ofertą i promocjami są newslettery i smsy, jednak klient musi wyrazić zgodę na takie działanie. Najczęstszą praktyką jest uzyskanie zgody marketingowej poprzez umieszczenie checkboxa w procesie zakupowym, zaraz obok miejsca, w którym klient akceptuje regulamin zakupów. Warto również przeznaczyć miejsce na zapis na newsletter na stronie głównej lub w pop-upie. Klientów, którzy wyrazili zgodę na komunikację można segmentować na tych, którzy kupili coś dla siebie oraz tych, którzy zrobili zakupy na prezent. Pozwoli to wysyłać im spersonalizowane oferty.

Bardzo ważne jest poprawne skonfigurowanie Google Analytics – raportów e-commerce, odpowiednich celów i wartości. Musicie być pewni, że ruch na stronie jest mierzony i zbieracie listy użytkowników do remarketingu. Aby sprawdzić czy ruch jest poprawnie mierzony skorzystajcie z Tag Assistant lub GA Checker.

Kiedy wiecie kim są Wasi klienci, możecie zwiększyć skuteczność działań marketingowych poprzez personalizację komunikacji. Powiedzmy, że część Waszych klientów stanowią kobiety z dużych miast, w wieku 25-40 lat, które chcą mieć ciekawie urządzone wnętrza. 

Pierwszą grupą klientów będą kobiety, które kupują produkty dla siebie. Na pewno zaciekawicie je poradnikami wnętrzarskimi. W urodziny wyślijcie im kod rabatowy. Pamiętajcie, aby być tam gdzie są Wasi klienci. Miłośniczki pięknych wnętrz w wieku 25-40 lat są na Instagramie i Pintereście.

Drugą grupą mogą być klientki, które kupują produkty dla swoich dzieci. Młode mamy zainteresujesz promocją na Dzień Dziecka i dekoracjami, które ozdobią pokój dziecięcy. Zaproponuj im produkty, które pomagają zorganizować przestrzeń i utrzymać porządek lub stwórz poradnik inspirowany technikami Marie Kondo. Przeanalizujcie cykl dnia młodych mam i komunikujcie się z nimi w dogodnym dla nich czasie.

Wyobraźcie sobie, że posiadacie sklep rowerowy i klient kupuje u Was rower. Jeśli produkt przypadł mu do gustu to bardzo prawdopodobne, że wkrótce będzie chciał dokupić do niego akcesoria. Po kilku tygodniach od zakupu skierujcie do niego ofertę z koszykami na bidon, kaskami czy dzwonkami. Na wiosnę lub jesienią, na zakończenie sezonu, będzie chciał zadbać o rower, wyczyścić go i zakonserwować. Pokażcie mu jak powinno się czyścić rower wysyłając film instruktażowy lub krótką instrukcję jak dbać o rower, aby służył nam długie lata. Po pewnym czasie mocno eksploatowany sprzęt ulega zużyciu lub uszkodzeniu. Wtedy zaproponujcie klientowi części zamienne.

Jeśli sprzedajecie kosmetyki, to wiecie po jakim czasie klient zobaczy denko i będzie potrzebował kupić nowe opakowanie. Przeanalizujcie cykl życia oferowanych przez Was produktów i dopasujcie część komunikacji do potrzeb, które będą pojawiać się po czasie.

Wszystkie ręce na pokład – na sukces pracuje cały zespół. Ważne, aby klient był zadowolony z każdego etapu zakupów. W ten sposób szansa, że zostanie z Wami na dłużej rośnie.

Przeanalizujcie ścieżkę zakupową i sprawdźcie czy nie ma miejsc, które powstrzymują klienta przed zakupem. Na przykład, upewnijcie się, że oferujecie wystarczająco zdywersyfikowane opcje dostawy. Czytajcie opinie i na bieżąco rozwiązujcie problemy. Odpisujcie klientom na komentarze w mediach społecznościowych i na wiadomości prywatne. Upewnijcie się, że czas oczekiwania na odpowiedź to maksymalnie kilka godzin. Obsługa klienta jest niezwykle ważna w budowaniu długofalowej relacji z klientem.

Na czym polega remarketing? To kierowanie reklam do odbiorców, którzy już odwiedzili Waszą witrynę. Kiedy użytkownik odwiedza Wasz sklep internetowy i podejmuje w nim działania, wpada do jednej z określonych przez nas kategorii za pomocą plików cookie. Dzięki temu po opuszczeniu przez niego strony, wciąż możemy docierać do niego za pomocą reklam, przypominając mu o porzuconych w koszyku produktach czy grupach produktów, które przeglądał.

Szczególnie polecamy kampanie retargetingowe w wyszukiwarce Google czy w mediach społecznościowych – przede wszystkim na Facebooku. Indywidualnie dopasowane reklamy są jedną z najskuteczniejszych metod sprzedaży w internecie oraz najskuteczniejszą metodą walki z porzuconymi koszykami. Dodatkowym profitem jest ogólne zwiększenie ruchu na stronie, często nawet dwukrotnie.

Pamiętajcie, że zbyt nachalnie prowadzona kampania remarketingowa może być uważana za spam i skutecznie odstraszyć klientów. Remarketing to ciężka artyleria, ale używajcie jej z rozsądkiem.

Jak zmotywować klientów, aby pozostali z Waszą marką po zakończeniu promocji? Skuteczną metodą jest zapewnienie korzyści z bycia stałym klientem. Zapewnijcie dodatkowe korzyści, które nie będą miały wartości finansowej dla klienta, ale emocjonalną.

Dobrym przykładem jest marka TOMS, która za każdą sprzedaną parę butów przekazuje drugą parę potrzebującym. Rossmann pozwala klubowiczom przekazać procent z zakupów na wybraną organizację charytatywną. Sieć sklepów spożywczych Lidl prowadziła akcję “Szkoły pełne talentów”. Za zakupy otrzymywało się Talenciaki, dzięki którym można było wspierać szkoły w losowaniu nagród. Marka Sephora pozwala zbierać punkty za zakupy i odblokowywać kolejne poziomy karty zniżkowej. Im dłużej jest się jej klientem, tym większe korzyści się otrzymuje. Nie trzeba od razu wprowadzać skomplikowanego systemu nadawania zniżek i programów lojalnościowych. Czasami wystarczy obiecać klientom zniżkę za zapis na newsletter, w którym klient będzie jako pierwszy będzie informowany o najnowszych ofertach.

Jeśli przeprowadziliście segmentację klientów to warto zastanowić się nad wyborem partnerów, którzy zapewnią Waszym klientom dodatkowe korzyści. Portal pyszne.pl również postawił na system zbierania punktów. Punkty można wymieniać na zniżki na innych portalach i sklepach internetowych, na przykład na Booking.com czy Groupon.